大量产品不予退换 美乐乐涉嫌违反消法

近日，热衷网购的张小姐向京华家居提出疑问。原来她想在一个家具O2O网站上参加秒杀活动，点开规则却发现，秒杀产品明确描述为不退不换、不补货。她询问客服后得知“就连售后维修也要自己负责”。

“秒杀的产品就应该没有三包服务吗？”“价格便宜维修就要自己负责吗？”近日，热衷网购的张小姐向京华家居提出疑问。原来她想在一个家具O2O网站上参加秒杀活动，点开规则却发现，秒杀产品明确描述为不退不换、不补货。她询问客服后得知“就连售后维修也要自己负责”。

京华家居记者调查发现，这个叫美乐乐的网站销售的秒杀、团购及拍卖品，除部分活动品外无三包服务或需付费服务。律师表示，美乐乐关于部分商品不退不换的声明违反国家法律强制规定，属于无效条款。

大量产品明示“不予退换”

据了解，美乐乐是一家家居O2O网站，其官网显示，它于2008年正式运营，经营家具、建材、家饰家纺等多品类产品，并号称“每年访问用户超过3亿”。

根据张小姐提供的线索，记者于3月12日打开了美乐乐的网页。此时，美乐乐正在举行3·15开年大促，“一元拍卖”等宣传占据了网页的显著位置，有多款家具参加此活动。记者点开“一元拍卖”的拍卖规则发现，第三条规定“拍卖商品不退换货、不补件……”随后记者进入美乐乐的秒杀频道，当日参加秒杀的有吸顶灯等产品。秒杀规则的第九条也显示“由于价格低廉，概不退换货（含运费或服务费）、不补件”的字样。记者又进入一款鞋柜的团购页面，团购规则第五条也明确指出：“团购产品不可以退换货。”

美乐乐官网上标榜提供“45天无理由退换货”服务，为何以上几类产品被排除在外呢？记者点开其45天无理由退换货服务规则发现，不能退换不仅限于上文提到的种类。规则中有温馨提示一项，第一条就说明：“体验馆特卖商品、特价、赠品、订制品、秒杀、团购、限购等特殊商品，以及明确注明‘不予退换’的商品不予退换。”

若有质量问题需自己搞定

“产品三包服务”是指商家承担商品包退、包换、包修的责任。产品有质量问题商家负责免费维修，这是消费者的共识。既然秒杀、团购、拍卖等低价产品不能退换货，若有质量问题会包修吧？京华时报记者询问美乐乐客服后发现，恐怕并非如此。

3月12日下午，记者询问美乐乐的在线客服“wangyingjie”：“秒杀的货品享受三包服务吗？”其回答：“不享受的。”“那团购和拍卖的呢？”“你可以支付服务费享受三包服务。”

3月16日上午，京华时报记者致电美乐乐官方客服4000098666询问商品包修的问题。8125号销售客服面对记者关于秒杀、拍卖、团购商品是否享受三包服务时的回答与在线客服回答一致：“不享受。”但让记者不解的是，他一直向记者强调，秒杀等价格已经很低了，“不再享受满减、三包等优惠了。”“那出了质量问题怎么办？”“如果要维修可以付费请我们来维修，也可以自行找当地的师傅来修。”“也就是说秒杀、拍卖、团购的产品，出了质量问题需要我自己负责喽。”该客服干脆地回答：“是的。”

但与上述促销产品的基本无服务形成强烈反差的是，美乐乐的其他正常出售的家具产品享受的服务就很全面。比如享受45天无理由退换货的产品，非质量问题可退换，有质量问题无需检测证明也可退回。正常销售的商品还可享受保价服务、限时达服务。

网站频现“最终解释权”

京华时报记者发现，美乐乐的每个活动规则，都会在文末标注“本活动最终解释权归美乐乐所有”。即便此次3·15促销，也是如此。

而在3月15日正式实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，不得含有“规定经营者单方享有解释权或者最终解释权”的内容。

专家解答：不退不换违反法律强制规定

经过一番调查，记者心中打上多个问号：产品三包本就应是商家履行的基本义务，为什么美乐乐打上特惠标签的产品就被区别对待，这合理吗？律师表示，美乐乐的不退换相关声明违反法律强制规定，属于无效条款。

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